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杭州人力社保局咨询投诉专线12333倾听民声不断延伸服务

更新:2023-08-10 10:04:27 高考升学网

  “听说参加少儿医保的小朋友,12月份起统一用市民卡结算医疗费了。我昨天刚从外地出差回来,马上去给孩子申领市民卡也来不及了,怎么办啊?”

  “您别着急,因为各种原因还没领到市民卡的参保少儿,现在还是可以继续凭证历本去看病、结算医疗费的,您只要尽早安排时间去给孩子申领市民卡就行。”

  这是杭州市12333人力社保局咨询投诉专线最近比较热的咨询问题。自2005年12月15日运行以来,12333专线8年累计处理来电1500余万个,提供网上、短信、传真等服务1490余万人次,既是杭州市人力社保部门联系群众的桥梁,又是百姓反映社保问题、寻求最快帮助的便捷通道。

  “证历本丢了,怎么挂失、补办?”“养老保险关系怎么转移?”“我家小孩刚出生就生病住院了,还没来得及参加医保,医药费能报销吗?”在杭州,只要拨打12333,这些问题都能得到满意答复。

从“答疑解惑”到“排忧解难”

12333咨询服务创新升级

  今年2月,12333接到市民周女士来电,她的奶奶生前享受每月110元的城乡居民养老保险退休金,去年9月30日过世,家属因对政策不了解,晚了4个月办理死亡申报。市社保每月按时将110元的退休金发放到周女士奶奶的银行账户上,总共多发了440元。因此后来在发放丧葬抚恤费时,社保经办机构把多发的440元抵扣掉了。

  周女士到银行领取奶奶账户里的余额时,因为银行卡已经遗失,余额需要办理公证才能支取。但是公证费要500多元,账户余额还不到500元,先掏钱公证后再领取余额就毫无意义了。

  周女士打进12333求助。咨询员觉得,虽然银行卡丢了属于当事人的过失,但花500多元的公证费去领取不到500元的养老金确实让人有点难以接受。于是把这件事登记上报给咨询科科长。本着方便群众的积极态度,科长马上给社保局发联系函进行沟通。社保局也非常支持,积极与银行协商,最终银行同意由社保出具相关情况说明,当事人无需出具公证书即可领取逝者银行卡内余额。咨询员很快把消息回复给了周女士。

  “打一个电话,这件困扰了我很久的事就圆满解决了!12333专线真是一条为我们老百姓排忧解难的好热线!”周女士连连道谢。

  作为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台,12333专线的各项工作都走在了全国前列。今年年初,12333确定了“建立健全快速协调机制,推动咨询服务创新升级”的发展思路,以群众需求为导向,以服务民生,探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制,推动12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变。

  不“踢皮球”,不说“官话”,“既答疑更办事”,成为杭州市12333深入开展党的群众路线教育实践活动的切入点和着力点。这条专线天天如一传递着让百姓心头一热的暖意,尽心尽力为群众提供更加优质、贴心的服务。

“民有所呼,我有所应”

“五化”服务打造出“专家型”咨询员

  今年6月,市民宋先生打进12333专线反映,他拿着杭州一家医院的外配药处方到定点药店配药,药店工作人员说配药处方上必须盖“外配专用章”,而这家医院的处方上盖的是“门诊办公室印章”,不同意依据处方为他配药。他于是跑回这家医院想重新盖章,结果医院表示只有“门诊办公室印章”,没有“外配专用章”。

  根据医保政策,药店的做法并没有什么问题,但咨询员敏感地意识到,跟宋先生情况类似的人肯定还有不少,问题就出在“一颗章”上,应该尝试协调解决。

  咨询中心很快向市医保局发送了联系函。医保局核实情况后,马上联系这家医院的医保办,要求设置专用的处方外配印章,以保障参保人的权益,顺利解决了这个问题。

  前几天,上海的郑先生打来12333专线说,10月他在杭州高新区(滨江)社保办理了基本养老保险个人账户转移至上海的手续,转移资金也已经到账,但由于杭州的缴费记录中有部分缴费年限为外地转入,相应年限没有明细,上海社保因此无法入账,转入手续一直没有完成。

  咨询员一边安慰焦急的郑先生,一边细心比对上海和杭州两地的养老保险关系转移接续的条件,发现是由于手续上存在差异,造成了郑先生的办事障碍。

  咨询中心将这一情况向市社保局、杭州高新区(滨江)社保办反馈。市社保局随后与上海社保部门进行了沟通,经两地协调,杭州市社保局补充完善了相关明细数据,终于解决了郑先生的燃眉之急。

  郑先生在接到反馈电话时深有感触地对12333咨询员说:“没想到你们12333这么专业!我这件事涉及到好几个部门,我自己说不清楚,也没有精力一家一家去跑,谢谢你给了我最专业最精准的回复,还这么快帮我协调解决了!”

  人力社保关系着千家万户,政策多、更新快,市民群众对于人力社保信息有着很大的服务需求。对于这样一项业务性很强的工作,只有拥有扎实的理论功底和政策素养,并且及时跟进政策的最新进展情况,才能在短时间内准确理解、深刻领会,并完整无误地传达给百姓。

  以“民有所呼,我有所应”为宗旨,12333在群众路线教育实践中全力打造“标准化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨询“五化”服务,培养出了一批“专家型”咨询员,以满足群众日益增长的咨询服务需求,努力实现咨询服务跨越式发展。

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