香格里拉核心价值理念、指导原则

香格里拉饭店经营的理念包括5个核心价值：

　　尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

　　在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：

　　第一， 我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

　　第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。

　　第三，我们将保持服务的一致性。

　　第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。

　　第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。

　　第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

　　第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。

　　第八，客人的满意是我们事业的动力。

　　香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。